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80后的售后服务心愿单

潘倩仪

研究总监 满意度业务

汽车 2015年08月27日 / 10:21

Small car on map full

他们认为汽车本身就是一种高科技技术的载体。既然在产品上可以不断地提升配置,那么在售后服务上,也应该跟上潮流。

曾几何时,80后被打上"叛逆、自我、玩世不恭、支付能力低"的标志,但那已是"曾经"的事了。今天的80后风华正茂,大部分处于结婚生育阶段;大量的80后需要购买车、保养车,享受有车生活。

过去几年,很多汽车厂家及相关人员对80后车主做了大量的研究,但多数偏向于产品定位、设计以及营销推广等与销售相关的课题。尽管近两年的中国汽车市场增速放缓,但保有量的持续扩大使得售后市场积蓄了无穷的盈利能力。快速增长的80后车主无疑将在企业的售后市场掘金战中扮演重要角色,今天我们就来认真倾听来自80后车主的心声。

根据TNS新华信研究资料显示,80后车主具有以下特征:80后正在驾驶的大多是他们人生的第一辆汽车,多以企事业单位职员为主,也有相当一部分担当管理层职位或自行创业,能从容面对职场压力;生活慢慢步入轨道,孩子是目前家庭生活中面临的最大关键点;80后车主平均工资为社平人均工资的3至4倍,他们愿意尝试新技术、新产品,容易接受新鲜事物,对价格的敏感度相对较低,愿意付费购买售后服务增值产品。

80后车主对于售后服务的需求可以概括为以下三种方向:

规模:要么小而近,要么大而全

80后的车主,在日常工作和生活中都习惯了短平快。他们"既要忙着工作,忙着照顾家人,还要忙着留一些私人空间",在他们看来,在4S店等待维修的过程是苦闷且浪费时间的。他们希望4S店能开到家门口,"不需要很大,像便利店一样,提供最基本的服务",这样他们就能把车送过去,放心地回家做其它事情。

当然,也有一部分人认为把那么多的品牌4S店集中在家门口是不实际的,那么有没有可能把多个品牌4S店与主题公园、景区、娱乐、康体、购物等综合体放在一起呢?这样的话,车主就能等待、购物、进餐、美容、亲子、看电影……几不误。

配置:科技化、网络化

80后车主是伴随着科技成长、网络成熟的一代。当WIFI技术日臻完善、移动终端轻巧便携时,他们早已习惯随时随地通过微博和微信等新媒体去分享和表达自己的观点。当商家推出"手机购票及选位",又或者在微信上"集满点赞免费体验"等结合网络的营销活动时,就能较轻易地获得他们的好感与转发。

他们认为汽车本身就是高科技的载体,既然在产品上可以不断地提升配置,那么售后服务也应该跟上潮流。如果有经销商推出APP预约保养时间和工位;通过车载系统自动监测提示需要清洗或更换的零部件; 实时查询保养维修进度、费用与过程影像,以及评价售后服务;等等,将令他们感觉保养过程更透明,对质量更放心,而APP也能替代电话,成为4S店与车主沟通的最重要工具。

服务:提供更多可能

80后车主是讲求自我和个性的一代,他们认为汽车既要适合自己的身份,也要体现自己的审美。对于汽车的售后服务,他们希望4S店能帮他们在合法的范围内提供更多可选择的改装套餐,令爱车更具个性化、更符合他们"潮人"的身份。

另外,基于他们"很忙,最重要能节省时间"这一核心的需求,他们希望4S店能提供上门取送车,上门维修保养,代办保险、交税、交罚款一条龙等增值服务。

总结

通过我们的研究,我们看到日趋成熟的80后能够清晰地描述对售后服务的消费心愿与规则,并以想象不到的支付能力为售后服务增值产品埋单。面对这样一群充满活力的新生代消费者,你是否做好了准备?

 

来源: 凯度TNS新华信

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