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人工智能与新零售的决胜公式

郭敏

中国观察网站 总编

零售商 2018年05月28日 / 16:47

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如果我们将零售体系当作人体来对待的话,我们可以发现全新的思考问题方式。

在4月中旬于西班牙马德里举行的全球零售大会(World Retail Congress)上,WPP基于凯度的全球调研数据发布了全球零售品牌75强榜单及报告。今年的报告首次纳入了四个品类的零售类品牌,包括纯零售(超市、电子商务、百货商店、便利店等),奢侈品,服装和快餐品牌。这也就是说,我们对于零售的思考覆盖的不仅仅是零售商品牌的未来,而是更大范围内直接与消费者发生面对面联系的品牌的未来。

不仅仅是在中国,在全球各地,零售类品牌都感受到了数字化革命对自己原有商业模式的冲击,新创立颠覆性品牌的挑战,甚至是对还没有诞生的,不知道可能来自何方的新一代竞争品牌的焦虑。

从根本上来说,零售领域是由很多个复杂的系统组合而成的。因此,它很像人的身体:各个不同的系统分别完成不同的功能。如果我们将零售体系当作人体来对待的话,我们可以发现全新的思考问题方式。 WPP全球零售业务The Store欧洲、中东、非洲及亚洲首席执行官David Roth在今年的报告中提出了零售类品牌面向未来的新思考框架:消费者体验=(颜值+骨气)*大脑。

The Face Mini

颜值

零售品牌所有直接面向消费者的元素都可以决定它的颜值:比如门店,网站,APP,取货点和客服电话中心。理想情况下,一次顺畅愉快的颜值体验能够将人们对购物体验的满意度最大化。

人们的购物体验出于目的不同大致可以分为两种:任务式购物和闲逛式购物。

任务式购物指的是想购买某种特定的商品,比如面包和牛奶,或是搭配新衣服的鞋子。在这种情况下,品牌的颜值得分取决于是否能高效率地帮助购物者找到他们要的东西。

闲逛式购物模式下,人们并没有特别的目的,更多的是体验购物的这个过程。那么颜值得分就要看品牌的面向消费者的接触点是否能够让他们享受这个过程,无论是在线上还是线下。

毫无疑问,员工是决定零售品牌颜值的最重要部分。但实际上颜值还取决于其它较小一些的但同样重要的因素,包括推销方式、标牌和其他店内看得见摸得着的东西。

品牌在颜值方面的进化将会包括互动的品牌体验、虚拟购物助理和惊艳的全息展示。

直接面向消费者的接触点也是帮助大脑收集购物者数据的场所。

The Bones Mini

骨架

就像在人的身体里一样,零售品牌的骨架指的是它的支撑系统—在颜值背后的零售基础设施。

在今天的零售环境里,这些骨架包括店内安装固定系统、供应链、库存管理系统、客户忠诚卡和奖励系统,以及POS终端。未来的骨架会演化为智能基础结构、室内位置追踪、3D打印、机器人、送货无人机,以及自动化的可随意重新设定的店内安装系统。

The Brain Mini 

大脑

虽然看不见,但零售品牌能自如运转的核心是它的大脑。零售过程中的所有的数据分析和情报采集都是由这个大脑完成的。收集来的信息将帮助零售商提升运营效率,更好地理解消费者。这些知识又将被用来向消费者提供更个性化的体验、服务、商品和定价。

值得指出的是在大脑上的投资将可以成倍放大在另两个要素上的回报。让大脑变得更聪明可以让颜值和骨架变得更智能,也更高效。

举例来说,除非大脑里所存储的关于消费者的数据是完整的,而且是通过最先进的算法计算的,否则灵活定价无法成功。个性化的体验也必须要靠大脑在后台“导演”才能成功。从消费者数据里提炼出的洞察的质量将决定供应链的效率。如果没有充分开发的零售大脑,零售品牌对颜值和骨架的投资回报也无法达到最大化。

技术能够重塑零售品牌的颜值、骨架和大脑。尤其是随着计算能力的提升,领先的零售商将能够在成本、商品大小和业务处理水平方面实现颠覆性的突破。

技术帮助品牌在三方面获得竞争优势

将零售业的各个要素当作一个人的颜值、骨架和大脑来思考有助于我们从新的角度来探讨零售业的未来演化趋势。它将让我们可以摆脱依附在旧的零售模式上的旧观念,建设性地考虑将来的零售业创新和实践。

这个思维框架让零售品牌能够用不同的角度来考虑如何才能将它们的品牌与竞争对手区隔开来,通过技术来重塑颜值、骨架和大脑,获得竞争优势。

这些技术手段将可以用来:

>>创造个性化的购物体验;

>>提供个性化或定制的产品;

>>创造新的商业模式和收入来源;

>>让分享经济助力零售品牌创新销售模式,例如分享、交换和租赁;

>>创造店内互动体验,让线下购物更高效,有趣或是更个性化;

>>将无附加值的简单劳动交给机器或算法去完成,让店员将时间花在更好地服务消费者上;

>>用可穿戴设备和人工智能技术将店员武装起来,升级他们的销售能力;

>>根据地址、消费者特征、时间和产品的不同,为每一位客户灵活定价以实现利润最大化。

欲了解更多有关人工智能与新零售的分析和报告,或是获得该报告的英语版全文,请联系我们

来源: 凯度华通明略

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